De medewerker is geen koppeling
Webshop, CRM en ERP kunnen alle drie digitaal zijn terwijl het proces ertussen nog handwerk is. Dan is een collega de integratielaag geworden. Zo herken je het, en zo haal je het eruit.
Het klinkt als een gedigitaliseerd bedrijf: bestellingen komen binnen via de webshop, klanten staan in het CRM, de administratie draait in het ERP. Toch zit er tussen die drie systemen vaak een mens. Iemand die elke order naloopt, de klant nabelt als er iets mist, gegevens overtypt van het ene scherm naar het andere en 's nachts hoopt dat de batchjob goed gaat.
Dat is geen fout van die medewerker. Het is wat er gebeurt als systemen los van elkaar zijn ingevoerd en niemand het proces ertussen heeft ontworpen. De medewerker vult het gat. En omdat het werkt, valt het niemand op, tot het volume groeit en het gat een fulltime baan wordt.
Zo herken je het
- Bijna elke order wordt gecontroleerd voordat hij door mag.
- Klanten worden nagebeld voor informatie die ze al ergens hebben ingevuld.
- Data gaat met de hand van CRM naar ERP, of andersom.
- Automatiseringen draaien in batches en fouten zijn de volgende ochtend pas zichtbaar.
- Groei vertaalt zich direct in extra administratieve capaciteit.
Waar automatisering echt begint
De reflex is: bouw een koppeling. Maar een koppeling die alle orders blind doorzet, verplaatst het probleem alleen. De eerste stap is een andere: bepaal welke beslissingen in het proces objectief genoeg zijn om zonder mens te nemen.
Bij een order zijn dat er meer dan je denkt. Klopt het adres met wat we kennen? Is de klant bekend en kredietwaardig? Past het artikel bij de leverpartij? Moet de order gesplitst worden? Voor elk van die vragen is er een regel te formuleren. Alles wat aan de regels voldoet, loopt door. Alles wat afwijkt, komt bij een mens terecht, met de reden erbij.
Zo werd het bij DecoLegno gedaan. Eerst zijn het softwarelandschap en de datastromen in kaart gebracht en zijn de orderregels expliciet gemaakt. Daarna zijn de integraties opnieuw opgebouwd via beheersbare middleware: orders worden gecontroleerd, verrijkt, waar nodig gesplitst en direct doorgezet naar het ERP en de leverpartij. Wijzigingen zijn ruim 2,5 keer sneller verwerkt en een medewerker ziet alleen nog de uitzonderingen.
Wat je morgen kunt doen
Pak tien orders van vorige week en schrijf per order op welke handelingen een mens heeft gedaan en waarom. Je ziet dan snel welke handelingen elke keer hetzelfde zijn. Dat is je eerste stap, en meestal ook de grootste winst.
Lees ook
Capaciteit is niet meer de bottleneck. Weten wat je wilt bouwen wel.Hoeveel goede ideeën uit jullie laatste brainstorm zijn er echt iets geworden? Bij de meeste bedrijven eindigen ze op een whiteboard of in een groepsapp. Nu bouwen zo snel gaat, is dat het echte probleem.Hoe wij kijken · 2 min
Heb jij ook een Jan in je bedrijf?De collega die alles weet, elke klant herkent en elk probleem ter plekke oplost. Het voelt als een luxe. Het is je grootste risico. En het is precies waarom wij kennis uit hoofden halen, bij klanten en bij onszelf.Hoe wij kijken · 2 min
SaaS of maatwerk: kies vanuit je proces, niet vanuit het prijskaartjeBedrijven kiezen zelden voor software om hun eigen proces heen omdat ze dat graag willen. Ze kiezen ervoor als mensen en processen vastlopen, meestal na een jaar of vijf. En meestal te laat.Hoe wij kijken · 2 min
