Moet de klant echt eerst langskomen?
Veel dienstverlening bevat een fysiek moment dat alleen dient om informatie te verzamelen. Vraag bij elk klantmoment welke stap echt aanwezigheid vereist en welke vooraf digitaal kan.
Een klant belt. Er wordt een afspraak gemaakt om te komen kijken. De klant komt, iemand bekijkt de situatie, en er wordt een tweede afspraak gemaakt voor het echte werk. Twee bezoeken, waarvan het eerste vooral bestaat uit vragen stellen en foto's maken.
Dit patroon zit in autoschadeherstel, in installatiebedrijven, in zorg en in service. Het is historisch zo gegroeid, omdat informatie vroeger alleen ter plekke te verzamelen was. Dat is niet meer zo. Foto's, maten, voertuiggegevens, adresgegevens en beschikbaarheid kunnen vooraf digitaal worden aangeleverd. Vaak beter dan aan de balie.
De vraag per contactmoment
Loop de klantreis door en stel bij elk fysiek moment dezelfde vraag: welke informatie vereist echt dat iemand aanwezig is, en welke stap kan vooraf? Je zult zien dat het eerste bezoek meestal volledig te vervangen is, en dat het tweede bezoek beter voorbereid wordt.
Bij ABS Autoherstel begon een reparatie met een telefoontje en een bezoek dat alleen diende om de schade te bekijken. De klantreis is opnieuw ontworpen rond een digitaal schadeportaal: melding, foto's, voertuiggegevens, routering naar een passende vestiging en direct een afspraak. Verzekeraars en partners sluiten via API aan op dezelfde proceslogica. Het eerste bezoek is nu meteen het reparatiebezoek, en een netwerk van 85 zelfstandige vestigingen wordt centraal gestuurd terwijl elke vestiging lokaal uitvoert.
Wat het oplevert
Minder reisbewegingen voor de klant, minder telefoon voor jou, een voorspelbaarder planning en informatie die één keer wordt uitgevraagd in plaats van drie keer. Het systeem bepaalt de urgentie en stuurt de aanvraag naar de vestiging met de juiste certificering en ruimte in de planning. Steeds vaker gebruiken ook de opdrachtgevers van ABS diezelfde digitale voordeur, via een koppeling op het platform.
Die voordeur wordt elk jaar groter en heeft al duizenden intake-ritten bespaard. En er is een bijvangst die je vooraf niet bedenkt: ABS ziet nu ook de aanvragen die geen opdracht werden. Precies de informatie die je normaal nooit onder ogen krijgt.
Eerste stap
Schrijf de huidige klantreis uit, van eerste contact tot afronding, en markeer elk moment waarop de klant fysiek moet komen of bellen. Bij elk moment: welke informatie wordt hier verzameld? Dat lijstje is het ontwerp van je digitale intake.
Lees ook
Heb jij ook een Jan in je bedrijf?De collega die alles weet, elke klant herkent en elk probleem ter plekke oplost. Het voelt als een luxe. Het is je grootste risico. En het is precies waarom wij kennis uit hoofden halen, bij klanten en bij onszelf.Hoe wij kijken · 2 min
Drie partijen, één procesZodra leverancier, zakelijke klant en eindgebruiker jarenlang met elkaar te maken hebben, wordt mail en telefoon de lijm. Selfservice wordt pas schaalbaar als alle partijen in hetzelfde proces werken.Klantbediening verbeteren · 2 min
"Onze planner weet het wel"Een ervaren planner kan jarenlang op gevoel sturen. Maar dan zit bedrijfskritische kennis in één hoofd en is capaciteit een onderbouwde gok. De sterkste planningstools vervangen de planner niet, ze maken zijn kennis expliciet.Sturen op data · 2 min
